Conductómetro

La noticia me pasó inadvertida, como esas lluvias tenues de madrugada.  “La Casa Blanca contratará un equipo de científicos para influir en la conducta de la gente”, decía la nota en varios medios. No eran cualquier tipo de científicos, eran científicos sociales “para estudiar la conducta humana y diseñar políticas públicas basadas en experimentos sociales...” De haberme enterado a tiempo, habría mandado el perfil de mi equipo.

La inspiración de La Casa Blanca fue el trabajo de un grupo de asesores del gobierno en Gran Bretaña, llamado Behavioral Insight Team, también conocido como “Nudge Unit” (algo así como “grupo de empuje”), que combinan teorías de economía con psicología (Behavioral Economics). Los científicos ingleses fueron capaces de incidir sutil y positivamente en varias conductas, desde reducir el robo de carros hasta hacer que la gente consuma menos energía y pague a tiempo sus impuestos.

La realidad es que las ciencias sociales son de mucha utilidad para normar la conducta, tristemente muy pocos líderes, públicos y privados, lo ven así.

Imaginemos que existe un aparato que logra que la gente quiera hacer cosas que hoy no hace, cosas simples o profundas que tendrían un impacto positivo dentro de un contexto social: no tirar basura, disminuir o acabar con el acoso escolar, eliminar la violencia contra las mujeres, la obesidad, comer mejor, pagar el predial, aumentar el índice de lectura, respetar señalamientos viales, disminuir el secuestro, etcétera. Imaginemos que este aparato se llama “Conductómetro”, uno escribe el deseo y aprieta el botón.

El Conductómeto existe, no en la versión caricaturizada que acabo de pintar, sí en una verdad fundamental: los sistemas moldean conductas. Si el sistema está torcido, la conducta estará torcida.

El control y la regulación de todo lo que tiene que ver con conducir alcoholizado en EEUU (DUI: driving under the influence) es toda una cultura (sistema) que en aquella nación moldea la conducta en un tema de salud y seguridad públicas, y en un territorio simbólico: la ley se respeta. Si alguna vez eres multado por DIU (ni siquiera es estar borracho, es tener más alcohol en la sangre, del límite legal) vas a pagar varias consecuencias, desde fuertes multas y la suspensión de tus privilegios para manejar (nótese que el derecho te lo da el Estado, si te portas mal te lo quita), hasta el incremento de tu prima de seguro (a más multas representas más riesgo para la sociedad y para la aseguradora), además de un sello social indeleble.

La contraparte mexicana en el mismo tema, alcohol y volante, difiere. Es otro sistema, otra la conducta. Para empezar, nosotros mismos saboteamos el sistema. El adolescente que detecta un retén de revisión de niveles de alcohol en los conductores, avisa por mensaje de texto a su red para prevenirlos, es decir, sabotea al sistema, lo corrompe, manipula la consecuencia. Si supiera que con su acción está poniendo en riesgo la vida de aquellos que estima, tal vez no lo haría.

Una multa por manejar alcoholizado en México no pasa de ser una anécdota y pagar una multa (o una mordida). “El día que fui al Torito” (luego vienen las risas de los escuchas). Nuestro sistema no conecta las responsabilidades y no aplica consecuencias (es decir, promueve la impunidad), tú compañía de seguros no se entera de tus multas y tu prima sigue igual, tu próximo patrón consultando tus antecedentes no te dirá “veo que en tal fecha lo detuvieron por manejar alcoholizado, vamos a seleccionar otro candidato”.

Necesitamos un sistema con memoria. Esperanza la ley de reelección para puestos de elección popular. Si bien imperfecta por los candados que los partidos políticos dejaron (un sistema se defiende contra otro sistema), es de esperar que la aplicación de consecuencias tenga un contagio positivo en otras áreas de la vida pública.

Necesitamos fortalecer el sistema conductual mexicano cambiando los incentivos actuales, en su mayoría perversos. La gran reforma que nos debemos es la del cambio de conducta.

Maqueta vs. realidad

La realidad es la diferencia que existe entre aquello que planeamos y el resultado que obtenemos, algo así como el contenido neto, luego de drenar el exceso de ficción, o ineficiencia, incluso. En ocasiones la realidad nos rebasa por “la libre”, las cosas terminan siendo distintas por factores que no se tomaron en cuenta.

Veamos el caso de una maqueta o de una visualización digital (“render”) donde un arquitecto muestra un futuro idealizado. Ahí está el edificio vanguardista en la zona recién urbanizada, gran diseño, el cielo es azul, una que otra nube blanquísima, un espacio inspirador para los cinco peatones que aparecen por ahí, caminando en banquetas limpias o entre la vereda dispuesta bajo un camino de olmos que flanquea la calle por donde circulan tres automóviles, todos en movimiento, ninguno estacionado. ¡Qué magnífico proyecto señor arquitecto, qué forma de idealizar el espacio donde ahora sólo hay cardos y matorrales!

El día de la inauguración del edificio todo es perfecto, el pasto recién colocado, en breve cortará el listón el Presidente Municipal, mejor aún, el mismo señor Gobernador, faltaba más, y también aparece por ahí el Director de Obras Públicas, Mochalberto Tajada. El arquitecto rebosa de felicidad, don Billetoza, empresario, luce radiante, llegan los medios, las celebridades posan para la posteridad, y luego, luego llega la realidad, esa señora inescapable.

A ocho meses de distancia el bello camellón sigue con los olmos, pero los caminos se han estrechado, hay autos estacionados por doquier, incluso sobre las banquetas, que por cierto ya no están limpias pero eso sí, cubiertas por comerciantes ambulantes, viene-vienes y franeleros, y decenas de empleados que abarrotan los puestos de comida en las calles laterales, formando una segunda fachada de lonas rojiblancas, símbolo inequívoco del manjar callejero y asequible. Sobre la reja del otrora magnífico edificio, cuelgan cinturones y escaparates móviles con los mil y un accesorios para celulares.

El arquitecto dice que él no tiene la culpa, no regula lo que sucede en la calle. Don Billetoza se queja de que el gobierno no pone orden. Mochalberto Tajada, él calla mientras cínicamente cruza miradas con la regidora Bayoneta, la misma que fue a pedirles “moche” a los ambulantes, con florido lenguaje revolucionario.

Más allá del triste panorama, mi reflexión apunta en la necesidad de tener una planeación urbana que abarque los intereses de todos los ciudadanos involucrados. Los empleados que laboran en el nuevo edificio no pueden pagar la tarifa del estacionamiento, ni pueden comer todos los días en los restaurantes de la zona. Sus opciones son estacionarse en la calle, comer en los puestos aledaños.

Todo sistema termina creando mecanismos de compensación donde se cubren las carencias de los involucrados. Cuando el gobierno y los particulares no pactan y no actúan para influir en todo un contexto, el resultado es lo que tenemos en tantas ciudades del país, zonas sin vocación definida, servicios deficientes, sin vida comunitaria en la calle, soluciones improvisadas. No extraña que el hombre quiera escapar de la ciudad, de este tipo de ciudad degradada, la misma que Rosseau calificó de “el abismo de la especie humana”. La salida, empero, no está en el campo, abandonar la ciudad, al contrario, la solución es hacer ciudades o reconvertir las actuales, bajo nuevos modelos de urbanismo que fomenten la resiliencia urbana y por ende el tejido social.

Un gobierno debe encargarse de crear ciudad, no sólo de intentar regularla. “Hacer ciudad” implica una visión estadista donde se prevén necesidades y soluciones, bajo nuevos esquemas participativos con la iniciativa privada y la academia.

Cuando un funcionario de gobierno corta el listón de una nueva obra, pública o privada, debería cuestionarse no qué tanto le ayuda a su carrera política sino qué tanto fomentará mejores niveles de calidad de vida. De politiquillo a estadista. La diferencia es abismal, como una maqueta y la vida real.

@eduardo_caccia

"¡Aquí tendrá que ser!"

En ocasiones me acerco al dolor, ése que no se deletrea, simplemente acude a los ojos, quiebra la voz o provoca silencios. Fue una investigación sobre el envío de remesas (por ende sobre migración). Familias separadas, hijos que escuchan la voz de papá cada semana, pero no lo pueden abrazar desde hace años, la quinceañera que nunca ha visto a su padre y por fin lo recibirá (llega su cadáver, murió hace unos días), dramas de desarraigo forzado con los que me acostaba todas las noches luego de escuchar historias de quienes reciben dólares.

El 18 de Diciembre la ONU celebra el día internacional del migrante. Yo mismo he sido migrante (legal, pero migrante). Mis andanzas “del otro lado” son una caricatura con las proezas que pasan los indocumentados. He cruzado “la línea” incontables veces, muchas para atestiguar que la mejor cocina de San Diego está en Tijuana, y que algo tiene la patria imperfecta que nos llama. ¿Por qué el aguacate cambia de sabor al cruzar la frontera?

Escuchando ese llamado dejé el autoexilio, decisión nunca exenta de ambivalencias. Por ello me caló hondo la obra de teatro “Made in México”, basada en el guión de la argentina Nelly Fernández “Made in Lanús” que luego se convertiría en “Made in Argentina” para el cine. El lugar es lo de menos, la historia es tan arquetípica que atañe a cualquier latitud del planeta donde alguien ha emigrado.

Expulsados por la situación del país, Osvaldo y Marisela se exiliaron en EEUU. El hermano de ésta, el Negro, y su esposa, Yoli, se quedaron en México. Las parejas se reencuentran 30 años después. Hay prosperidad en unos, estancamiento en otros. El Negro y Yoli han sufrido devaluaciones, gobiernos corruptos, mil promesas incumplidas de candidatos, una hipoteca eterna, inseguridad. Se quedaron en México para demostrar que lo mejor que hace un mexicano es aguantar.

El migrante es un ser vestido de identidad que lucha por conservarla, incluso cuando tiene que disimular para sobrevivir en otras aguas. “La emigración no sólo implica dejar atrás, cruzar océanos, vivir entre extranjeros, sino también destruir el significado propio del mundo y, en último término, abandonarse a la irrealidad del absurdo”, dice John Berger, autor también de Un séptimo hombre, con el fotógrafo suizo Jean Mhor, testimonial sobre migrantes europeos en los sesentas, una crítica a los sistemas económicos de los países incapaces de generar empleos bien remunerados para sus habitantes.

Escapar de las posibilidades que niega un país acaso sea una de las mayores injusticias sociales. Si bien muchos migrantes no piensan regresar a México, otros más añoran el terruño, la familia, la vida con límites negociables, los sabores, y cualquier símbolo patrio (cuando juega allá la selección nacional de fútbol, la patria acude a ellos). Cierta vez me estacioné (traía carro mexicano) afuera de una tienda de conveniencia en EEUU. Al bajar del auto escuche de un compatriota un piropo nacionalista: “Ay señor, qué bonitas placas”. ¿Puede un freeway sin baches sustituir la brecha que lleva al pueblo?

Berger tituló su obra en alusión al poema de Atila József, El Séptimo, que inicia: Si emprendes el camino en este mundo/mejor será que nazcas siete veces/Una, dentro de una casa ardiendo,/una, en una inundación de aguas heladas,/una, en un manicomio desenfrenado,/una, en un campo de trigo maduro/una, en un claustro vacío,/y una entre los cerdos de las pocilgas./Seis bebés lloran; no es bastante:/tú mismo debes ser el séptimo.

Caminante de mundos, el migrante nace siete veces, se desdibuja para convertirse en otro. No puede escapar de lo otro, aquello que no es él, aquello que lo define y sedimenta. Si vuelve, encuentra un sitio distinto al que dejó.

Ante la oportunidad real de irse de México, el Negro especula una vida de progreso en el primer mundo. Sus sueños se frustran cuando Yoli dice que también ella quiere una mejor vida para su hija, y con firmeza da otra definición de esperanza: ¡Aquí tendrá que ser!

Hay migrantes que nunca se van.

@eduardo_caccia

Requiem para un innovador

En las páginas de este diario me enteré de la salida del mercado mexicano de la cadena de cines Cinemark, que como bien apunta la nota, desde Monterrey, su cuna mexicana, deja un legado de innovaciones en la industria. El caso amerita varias lecturas.

Hablar de innovación es como hablar de pan caliente, todo mundo quiere, todos compran boleto. Pero de conceptualizar a realizar hay un enorme trecho y esto es uno de los grandes logros que hay que agradecerle a Cinermak. Cambiar los estándares de una industria no es fácil cuando uno se enfrenta a poderosos enemigos. El primer rival de este grupo fueron los usos y costumbres del mercado mexicano. Ante una propuesta de mayor valor, era justo que también hubiera un precio más alto. El mercado valoró bien una función sin interrupciones, que las salas estuvieran limpias, que los asientos fueran más amplios, que las butacas fueran escalonadas. La competencia adoptó estas prácticas y ahora los jóvenes dan por sentado que los cines siempre han sido así.

Producto de ventajas tecnológicas, Cinemark necesitaba menos personal para operar una sala, un gran beneficio para la productividad. Surge entonces otro enemigo, el Sindicato de Trabajadores de la Industria Cinematográfica (STIC) que se vio amenazado por las innovaciones de la empresa. El STIC exigía 2 operadores por sala y otras prestaciones (seguramente por arriba de la ley). Para vivir de los trabajadores, nada mejor que ofrecerles chamba. Como al sindicato le importaba muy poco la productividad, se erigió como un terco defensor de puestos y a través de plantones empezó a obstaculizar el desempeño de la empresa.

Lo del cine no es único. Recuerdo cuando varios editorialistas de REFORMA salieron a las calles a vender el periódico ante la oposición de un sindicato obtuso. Sin duda un gobernante con visión de Estado, que piensa en la siguiente generación y no en la siguiente elección, se hubiera opuesto a la visión retrógrada del STIC, pues sabe que hay que sembrar empresarios para cosechar empleos.

El caso Cinemark me deja otra lectura. Al no interrumpir la función, provocó un flujo sin obstáculos, un movimiento continuo y suave. Visualicemos que un negocio o una institución sin fines de lucro, provee un proceso a un cliente, público, como quieran llamarle. En la medida que el flujo transcurre sin interrupciones, habrá una mejor adopción del producto o servicio (esto es, querrán más lo que haces por ellos. Aquí reside la llamada “lealtad a la marca”).

El flujo en un restaurante se interrumpe cuando hay un mal servicio, cuando la comida no sabe como lo espera el comensal. Preguntarse ¿cuál es el flujo en este negocio, con ojos de cliente, y cómo puedo mejorarlo?, ¿cuáles son los enemigos del flujo? establece un punto de partida para encontrar transformaciones de impacto.

Cierta vez propuse una innovación a una cadena de cines en el norte del país: sacar la mercancía de la vitrina de la dulcería a unos anaqueles sin cristal dispuestos en forma paralela a la fila de pago. El resultado fue un incremento notable en las ventas (al disminuir la barrera entre el deseo y el objeto, y claro, al acelerar el flujo del proceso “compro-me siento-veo la película”). Aún considerando las llamadas mermas (robo), la empresa perdía dinero el día que no sacaba la mercancía. 

Hay otros casos donde el flujo se entorpece y los encargados no lo ven. Aeromexico hace un pre-abordaje: crea una nueva parada dentro del túnel de embarque. Para un viajero, un aeropuerto es un conjunto de aduanas, paradas obligadas que detienen el flujo, nada como sentirse ya en el asiento del avión, o mejor aún, el de casa. Al añadir una parada más al proceso, hacen más lento el flujo y, aunque demostraran que se acelera el abordaje, psicológicamente es una demora más. En la mente del consumidor reside su satisfacción, no en su reloj.

Todos nos regimos por un flujo, biológico, emocional, y ahora hasta el de la conexión a la red. Cuando afectamos el primero alteramos la salud, con el segundo terminamos relaciones, interrumpir el tercero es fatal. Sanar un duelo es dejar que se vaya (fluya) algo.

“El flujo”. Por más extraño que parezca, esta película la vi en Cinemark.

Cuando menos es más

Imagina que decidiste ir de vacaciones con tu pareja y otras parejas de amigos. Luego de registrarse en el hotel subes a tu habitación, la ves cómoda, amplia, te sientes satisfecho por el viaje que mereces, tu esposa abre la ventana y celebra la hermosa vista al mar, voltea para mirarte con ojos agradecidos mientras tú te acercas para abrazarla. Se cambian de ropa y bajan para encontrarse con el grupo.

En la recepción está ya una de las parejas, y él dice: “nos dieron ascenso de habitación, una suite con jacuzzi”. En una fracción de segundos tu hermoso cuarto se evapora, su amplitud se reduce a la estrechez de dos estrellas, la ventana al mar deja de quitarle el aliento a tu esposa, y ella te mira ahora con ojos de “¿nos vamos a conformar con el mugroso cuarto?”

Ilustro uno de los grandes fenómenos que nos aquejan hoy en día como sociedad, una afección que ha acompañado al hombre desde que vivía en las cuevas (y la mujer de uno descubrió que la cueva del vecino era más grande), pero que hoy arrecía dadas las condiciones de híper información y rampante evolución tecnológica que vivimos.

Mi admirado David Konsevik le ha puesto nombre: Revolución de las Expectativas, ese fenómeno que provoca que la persona, al estar más enterada de lo que hay en el mundo, modifique (revolucione) sus expectativas de lo que desea, cambie sus estándares de satisfacción y entre en un potencial estado de inconformidad y frustración.

El asunto es serio porque nunca como ahora sabemos más de todo, y nunca como ahora hemos estado más vulnerables para sucumbir en un contexto que comunica todas las posibilidades. La versión 7 de tu teléfono encierra la semilla de la inferioridad cuando salga la 8. Hoy la tecnología ha contagiado de obsolescencia a nuestra satisfacción.

Grandes procesos revolucionarios se originaron por sistemas que crearon marcadas diferencias sociales. La Ilustración fue la difusión de ideas que impulsaron (entre otras causas) una revuelta social que provocó la caída de la monarquía francesa.

El fenómeno social amerita una estrategia que permita encauzar esta revolución de nuevos deseos, pues como bien apunta Konsevik, la gran mayoría de personas es rica en información y millonaria en expectativas. ¿Cómo van los políticos, como conductores de un país, a solventar este reto? ¿Cómo harán lo propio padres y maestros?

Vivimos un superávit de deseos y un déficit de realidad. El tema abre grandes espacios a la reflexión. ¿Cómo administrar lo que sabemos para que no nos haga daño? ¿Cómo encontrar un equilibrio que permita conciliar lo que quiero pero no puedo tener? El reto no es menor dado que vivimos en una sociedad más exigente que la de nuestros abuelos. Las nuevas generaciones cada vez son menos pacientes, quieren todo y ahora. La gratificación instantánea pasó de ser una ventaja al consumidor, a ser una condición social.

En “The paradox of choice” Barry Schwartz nos plantea que entre más opciones tenemos para escoger de algo, somos más infelices al tener una vida más compleja y estresada. Y ahí es precisamente donde estamos. Antes, dice, nada más comprábamos jeans, ahora hay 5 cortes distintos y tienes el dilema de cuál escoger. 

Todo se ha sofisticado, desde los planes de seguro, los planes de estudio, hay más religiones, la decisiones alrededor de una boda. Lo básico parece estar hecho para otros.  Schwartz fundamenta que un mayor número de expectativas implica más esfuerzo mental, la posibilidad de equivocarte, y la consecuencia psicológica de todo ello. Esto también abre oportunidades. Muchas marcas tendrán éxito no sólo por ofrecer un mundo de posibilidades sino por ayudar al cliente a tomar la decisión sin estrés.

No asumo que todo tiempo pasado fue mejor, establezco que pasamos por una zona en la que no estamos bien preparados para salir adelante. Si bien el deseo de progreso y la aspiración a mejorar son parte de la vida, un posible paliativo implica una dosis de conciencia filosófica para aceptar con satisfacción la condición de uno.

Luego tu amigo soltó una risotada. Te diste cuenta que lo del ascenso de habitación y el jacuzzi, eran broma. Tus expectativas volvieron a su estado original y el alma que te regresó al cuerpo salió en forma de carcajadas.